維護消費者權益金融監管部門再度“重拳”出擊。為進一步提升銀行保險機構消費者權益保護工作質效，切實維護銀行業保險業消費者合法權益，銀保監會日前印發《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》(下稱《辦法》)，通過建立消費者權益保護監管評價體系，并將最終評價結果納入考核范圍，建立消費者權益保護監管體系。

當前金融監管部門日益重視消費者權益保護工作，今年來已有多家金融機構因侵害消費者合法權益被銀保監會消保局“點名”，與此同時，銀保監會還多次發布文件，提示消費者樹立理性消費觀，合理使用借貸產品，要求貸款機構明示年化利率、披露各機構消費者投訴處理數據。業內人士表示，金融消費者權益保護相關內容未來對金融機構而言會越來越重要，無論是為了遵循相關監管規定，還是考慮發展可持續性，金融機構都需提升對消費者權益保護重視程度。

開啟評級制度打擊亂象

銀保監會表示，《辦法》適用于我國境內依法設立的向消費者提供金融產品或服務的銀行保險機構，主要包括商業銀行、理財公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司、保險公司等。

“《辦法》的出臺將為監管部門做好消保行為監管提供強有力的抓手，消保監管評價是監管部門配置監管資源、實施差異化分類監管的重要依據。銀保監會將根據消保監管評價結果對銀行保險機構采取差異化的監管措施，督促銀行保險機構及時整改落實，切實提高消費者權益保護工作質效。”銀保監會有關負責人表示。

具體來看，《辦法》共6章35條，包括總則、評價要素和等級、職責分工和操作流程、評價結果及運用、組織保障和工作要求、附則。評價內容包括消費者權益保護“體制建設”“機制與運行”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”和“監督檢查”6項要素以及24個指標。

其中，“操作與服務”一項權重最高，為30%。該要素主要評價銀行保險機構日常經營和服務中對消費者權益保護有關要求的落實情況，包括但不限于營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費等。

值得注意的是，“監督檢查”為消保監管評價還有減分項目，據悉，監管部門根據消保現場檢查、舉報調查、投訴督查、復議訴訟情況以及日常輿情、重大負面事件和機構相關整改落實情況進行調減，幅度不超過總權重的25%。

評價結果則分為四個等級，90分(含)以上為一級;75分(含)至90分為二級，60分(含)至75分為三級，60分以下為四級。其中，一至四級分別代表銀行保險機構的消費者權益保護工作在行業內處于領先、中等、偏下以及落后水平。為增強評價結果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。

《辦法》明確指出，等級數字越大表示機構消費者權益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監管關注。對于消保監管評價結果差的機構，《辦法》提出，消保監管評價結果作為監管部門制定消費者權益保護監管政策，實施消保分類監管的重要基礎，以及配置監管資源和采取監管措施的重要依據。對于評價發現的問題，督促機構及時整改，落實主體責任，有效回應人民群眾在銀行保險領域的訴求和困難。

銀保監會相關負責人表示，下一步，銀保監會將每年對銀行保險機構消費者權益保護工作開展情況實施消保監管評價，推動提升銀行業保險業消費者權益保護工作水平，為人民群眾創造更好的金融消費環境，切實提高廣大金融消費者的獲得感和滿意度。

信用卡、個貸及理財成投訴熱點

當前消費者權益保護成為金融監管部門愈發關注的領域，今年來已有多家金融機構因侵害消費者合法權益被銀保監會消保局“點名”批評。

例如，銀保監會7月7日發布《關于興業銀行侵害消費者權益情況的通報》稱，該行存在默認勾選信用卡自動分期起始金額、適當性管理落實不到位、向個人住房按揭貸款客戶搭售人身意外險以及代銷保險業務中欺騙投保人、隱瞞與保險合同有關的重要情況等6類違法違規問題。

新網銀行因貸前調查不盡職、催收管理不到位、與該互聯網平臺合作業務推高了消費者融資成本被提示整改。平安銀行因向消費者不實宣傳、向消費者變相承諾收益、夸大產品收益以及以“贈品”或“免費”名義誤導消費者購買產品等行為被銀保監會通報。

整體來看，銀行業涉及侵害消費者權益較多的領域集中在信用卡、個人貸款與理財三方面。銀保監會日前公布的2021年一季度銀行業消費投訴情況顯示，今年一季度內，監管部門接收并轉送銀行機構消費投訴共計78414件，環比增長2.9%。而前述三項業務合計占投訴總量85.9%。其中信用卡業務的投訴量雖環比減少5.2%，但占比仍超50%。

光大銀行分析師周茂華稱，當前消費者投訴涉及的具體問題包括產品信息不透明、產品不規范、信用卡存在催收、個貸資金被挪用、理財業務售后服務不到位等。

“從消費者投訴的上述統計看，國內銀行等金融機構的服務仍有較大改善空間，未來金融機構應繼續樹立以客戶至上的服務理念，完善內部管理制度，提升業務員的穩定性與綜合素質，對客戶進行精細化服務管理，切實保護消費者合法權益。”周茂華指出。

消費者保護重要性顯著提升

今年以來，監管層在金融消費者保護工作方面動作頻繁，如提示消費者樹立理性消費觀，合理使用借貸產品，要求貸款機構明示年化利率、披露各機構消費者投訴處理數據等，既能對廣大金融消費者起到警示作用，也體現出最新合規風向，以便機構參照后在金融營銷宣傳等工作方面作出改進。

在日前央行等六部委聯合發布的《關于金融支持鞏固拓展脫貧攻堅成果全面推進鄉村振興的意見》中，也明確提出“繼續開展金融知識宣傳教育和金融消費者權益保護”，并表示要暢通金融消費者投訴渠道，完善訴調對接、小額糾紛快速解決、中立評估等金融糾紛多元化解機制，加強農村地區金融消費者權益保護。

蘇寧金融研究院高級研究員黃大智表示，總體來看，金融消費者權益保護相關內容，未來對金融機構而言會越來越重要，“不管是為了遵循相關監管規定，還是考慮到自身未來的可持續發展，都需要越來越重視對消費者權益的保護。”

談及后續監管層面對消費者權益的保護，周茂華表示，監管部門需要持續推進監管信息公開披露，公開通報對機構的警示作用。同時，金融監管部門應持續完善相關辦法，強化制度保障。監管部門要督促金融機構夯實消費者權益保護主體責任，推動董事會層面設立消費者權益保護委員會，明確履行消費者權益保護職責的具體部門，建立完善有關工作機制、考核機制和監督機制等。此外，還可以通過持續優化消費投訴處理流程，暢通維權渠道，確保金融消費者權益保護落在實處。